심사항목 |
세부평가내용 |
배점 |
1.리더쉽
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1-1. 서비스 경영철학
1-2. 서비스 리더십과 기업문화
1-3. 기업윤리와 사회적책임 |
50
50
50 |
150
(15%) |
| 2. 서비스품질경영전략 |
2-1. 서비스품질 목표 및 수립체계
2-2. 서비스품질 실천계획 수립 및 전개
2-3. 서비스품질 평가체계와 활용 |
50
50
50 |
150
(15%) |
| 3. 고객정보(시스템)의운영 및 활용 |
3-1. 고객과 시장에 대한 구분체계
3-2. 고객정보 및 VOC 수집체계
3-3. 고객정보 및 VOC 대응체계
3-4. 고객요구사항의 해결 및 활용체계
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20
20
30
30 |
100
(10%) |
| 4. 고객접점서비스운영관리 |
4-1. 접점업무 프로세스의 고객지향성
4-2. 서비스표준(화)의 설정 및 이행정도
4-3. 고객불만 처리 및 서비스회복
4-4. 서비스 프로세스 개선 및 운영성과
4-5. 제품/서비스의 안전 및 품질시스템
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40
40
40
40
40 |
200
(20%) |
| 5. 인적자원 및조직관리 |
5-1. 종업원의 동기부여 및 참여
5-2. 종업원의 교육훈련 및 인재육성
5-3. 종업원의 복리후생 및 만족
5-4. 협력업체 관리 및 지원체계
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30
30
20
20 |
100
(10%) |
| 6. 효과적인자원의 활용 |
6-1. 재정적 목표와 관리
6-2. 시설환경의 유지관리 및 개선
6-3. 정보와 지식관리 |
30
30
40 |
100
(10%) |
| 7. 서비스경영성과 |
7-1. 시장성과(CSI,SQI,MS 등)
7-2. 재무성과(수익성,성장성,안전성 등)
7-3. 기타성과(업무혁신,대외활동성과 등)
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80
80
40 |
200
(20%) |
